Tiempo de lectura 5 min
Las interacciones que el cliente final tiene con una organización casi siempre están condicionadas por las interacciones y procesos establecidos al interior de sí misma, de forma tal que muchas de las fricciones que los clientes experimentan son relativas a procesos internos que para el usuario son completamente desconocidos e irrelevantes. Tal es el caso de los Core Bancarios (software de administración utilizado por las instituciones bancarias para la administración de los recursos)
En México se han desarrollado diferentes Core bancarios que están en funcionamiento en algunas entidades financieras. Al hacer por encargo una inspección a profundidad de uno de ellos, el equipo de Codeck encontró aspectos cuando menos curiosos, ya que los mismos han sido desarrollados sin considerar a profundidad al usuario del sistema (los trabajadores de las instituciones financieras, en este caso), dejando de lado casi por completo, la afectación que el funcionamiento de estos softwares puede generar en los clientes finales y en los aspectos de negocio que se derivan de ellos. Un ejemplo significativo sería la cantidad de horas que son invertidas en las áreas gerenciales a nivel sucursal, así como la de compliance (conformidad) en las oficinas centrales, para reinterpretar información arrojada por el core bancario en sus reportes, y que requieren un procesamiento adicional en Excel.
En Codeck hemos detectado esta área de mejora, misma que no está relacionada solo con este caso sino con muchos otros softwares cuya misión principal es cumplir con las normativas federales pero que tienen poco tacto con un diseño de información que realmente ayude a mejorar rendimientos, planeaciones y análisis de información para la toma de decisiones; ya en otra entrada ampliaremos este tema crucial.
Muchas de las oportunidades de mejora que presentó el core bancario en cuestión estaban relacionadas con aspectos muy sencillos del interfaz o UI, pantallas con mensajes de error indescifrables o la omisión de Shortcuts (atajos) para usuarios expertos que pasan horas usando el software. Toda esa fricción del usuario interno con el software se traslada al cliente final de la institución bancaria, expresándose en largas filas de espera o en requisitos burocráticos que no han sido implementados por el área de compliance sino que pertenecen a lógicas de programación del core bancario, mismas que fueron desarrolladas sin la consideración de las necesidades de las personas. Nuevamente esto no es solo una cuestión estética, filosófica o de diseño, se convierte en un problema de negocio en tanto los usuarios internos invierten horas de trabajo en procesos innecesarios (ejemplo de reportería y trabajo en Excel) o la retención de clientes y su satisfacción (Cx) es muy baja junto con su adquisición de usuarios, porque la experiencia para el usuario final está llena de esperas, opacidad y requerimientos que aunados a los realmente imprescindibles por la parte de compliance generan una carga negativa sobre el Branding.
Este sin duda, un caso sin una solución inmediata o sencilla, pues la reinterpretación del interfaz o UI no es posible sin el cambio de algunas lógicas que están establecidas en el bloque de código principal que respalda la operación de dicho programa (Back end). Pero sin duda este es un gran ejemplo de cómo un sistema interno determina la calidad del servicio que la institución brinda a los usuarios y la calidad de vida que sus trabajadores experimentan (HR) generando documentos que deberían estar automatizados por completo. Cuando las organizaciones realmente consideran como una máxima prioridad el aspecto humano tanto de sus trabajadores como de sus clientes, es cuando “el sistema” deja de ser un pretexto para argumentar o sostener un servicio deficiente por el cual el cliente suele haber pagado.
En Codeck estamos comprometidos con la eliminación de estas fricciones desde una vocación de servicio y humanidad.
