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Además de los bancos de primer nivel o comerciales que utiliza el público mexicano en general, existe todo un ecosistema de sociedades financieras en México llamadas SOFOMS, SOFIPOS, SOFOLES y otras, a través de las cuales muchas personas acceden al crédito o bien ahorran de otra manera.
En fechas recientes colaboramos con una de estas sociedades en el diseño de un producto de crédito digital que pudiera diferenciarse de las ofertas existentes. Como nuestra especialidad no es el ámbito financiero, quedaba a nuestro cargo;
- El entendimiento de la oferta comercial en el mercado.
- El estudio de los usuarios y la comprensión de su forma de pensar y utilizar productos de crédito para exponerlos al equipo encargado de crear, lo que luego tomaría la forma de algo similar a una linea de crédito revolvente.
- La integración de las habilidades, oportunidades y puntos de vista de los diferentes departamentos involucrados en la creación de este producto.
Nuestro mayor reto fue contestar a la pregunta de ¿Cómo utilizan y cómo piensan el crédito los usuarios de los servicios existentes? Para ello implementamos varias técnicas que fueron desde el mystery shopper hasta entrevistas con usuarios. Dicha investigación nos llevó también a entender el uso que hacen las personas de las nuevas aplicaciones financieras llamadas FINTECH. De forma general podemos decir que descubrimos una brecha entre las personas que piensan los productos financieros y lo que los usuarios piensan y hacen con los productos de crédito, es decir: mientras las personas con capacidades financieras analizan el rendimiento económico de un producto y el área regulatoria va acotando el campo de acción para la promoción y comunicación del producto, los intereses y los modelos mentales de los usuarios se desplazan hacia el periferia del producto, y a cada momento parece más complejo integrar las necesidades de los usuarios en el diseño mismo del producto.
En este contexto, la adopción del Design Thinking (técnica para co crear y co diseñar con un equipo multidisciplinar) resultó fundamental. Toda vez que el diseño y las necesidades de las personas fueron puestas en la mesa de manera transparente y transversal, la aportación de los integrantes del equipo fluyó sin confrontaciones en la misma dirección. El hecho de tomar el tiempo para escuchar las visiones de los otros en función del mismo problema, generó una cohesión en el equipo y una colaboración que muchos de ellos no habían experimentado antes. De tal forma que el proceso no solo incidió en un mejor diseño del producto sino en una mejora de los procesos de comunicación interna, generando una integración entre los departamentos conocida como Broken Silos.
Aunque el producto espera por el desarrollo de otras habilidades dentro de la misma organización y de la aprobación de la autoridad competente, los tests de adopción que realizamos muestran una alta aceptación y mostraron un área de oportunidad para el área de marketing donde la organización puede añadir un valor de conocimiento y educación a sus usuarios para llevar la relación a otro nivel de confianza y fidelización (engagement).
Sin importar la vertical de negocios cuando se escucha y se prioriza en el diseño la voz de los usuarios, el resultado será un producto o servicio que agrega valor a la vida de las personas.
Si quieres saber más sobre este u otros casos contacta con nosotros.
