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En los últimos dos años pudimos observar una aceleración enorme en la oferta y la demanda del comercio electrónico, si algunas empresas estaban dudosas de implementarlo o pensaban que ese no era su mercado, la realidad los empujó a lanzarse, muchas veces sin estar listos, a vender y ofrecer servicios en línea.
Para muchos esto aceleró la transformación digital, para nosotros en Codeck esta aceleración de las Tiendas en línea (eCommerce) consecuencia de la pandemia contribuye a la transformación digital pero no la constituye por sí misma, ya que la transformación digital implica la inserción de la digitalización en los niveles esenciales de producción, de manejo de inventario así como de la atención que se presta a los usuarios de la empresa, y como todos sabemos las empresas y otro tipo de organizaciones se vieron obligadas a exponer sus productos en plataformas que les permiten ofrecer y vender sus productos pero no necesariamente lo hicieron “conectando todos los puntos” dentro de su organización.
En los casos de eCommerce que hemos acompañado, la falta de planificación y diseño antes de la implementación de una transición de este tipo, han aparecido en el origen de muchos de los problemas del eCommerce o al interior de la empresa. La cadena de valor (producción, calidad, logística, atención al cliente y transaccionalidad) fue resuelta al vapor, sin una previsión y muchas veces a un coste elevado.
Por poner un ejemplo, en una empresa que vendía a través de su eCommerce desde hacía más de 9 años, los problemas de los usuarios eran conocidos por todos los departamentos, siendo su incidencia diferente en cada área. “El problema era de todos pero no era de nadie”. No había dentro la organización, ni el tiempo, ni el personal adecuado para diseñar una solución entendiendo el impacto que podrían tener dichos cambios en la operación de los departamentos involucrados, desde la administración hasta la gestión del producto (inventario), pasando por la atención al cliente.
En otro caso la premura por vender en linea hizo que la empresa implementara con agilidad una solución preexistente con una plantilla, una de esas soluciones que se venden muy fácilmente desde las plataformas de eCommerce y que a primera vista parecen soluciones “a la medida”. En este caso dicha plataforma no podía gestionar el inventario de lo que se vendía presencialmente (offline) y lo que se vendía en internet (online), menos aún podía facturar, en efecto las ventas subieron porque se añadió un canal de venta, pero las horas de trabajo, así como la tensión y fricción internas generadas por estas ventas, pusieron en riesgo la armonía del equipo, y con ello los objetivos de negocio. Implementaciones sin considerar los procesos internos son una receta para el fracaso.
En ambos ejemplos Codeck diseñó soluciones para; evitar trabajos innecesarios, reducir ventas caídas (carritos abandonados), eliminar la fricción de los procesos internos, y mejorar el desempeño de los eCommerce, en uno de los casos llevándolo a un 300x de crecimiento, en el otro disminuyendo sus ventas caídas en un 75%.
En el eCommerce además de los retos antes mencionados existen otros como son; el análisis de mercado (benchmark) y de las comisiones de las pasarelas de pago, la efectividad de la solución de facturación, la implementación de sistemas de recomendación para implementar ventas cruzadas y adicionales (cross y up selling), programas de lealtad o la posibilidad de convertir una venta única en una recurrente para aumentar de forma significativa el flujo de ingresos (revenue stream), la proyección de ventas de la empresa y por ende su certeza financiera. Y no menos importante, considerar los principios básicos de la experiencia de usuario y de la psicología de venta que muchas veces son omitidos en la implementación de los eCommerce.
Por si fuera poco un sitio de estas características necesita tráfico constante para escalar, y no basta con pagar pautas en Meta (antes Facebook) y en Google Ads para atraer la atención y mucho menos para convertir a venta. En Codeck no dejamos esto al azar, una buena parte de nuestro diseño siempre incluye buenas prácticas de marketing y/o el desarrollo de una estrategia para lograr estos objetivos. Mención aparte merece y será objeto de otra entrada las herramientas de optimización de conversión (OCR por sus siglas en inglés).
Lo importante es entender que un eCommerce no es solo una página donde se exponen productos y se reciben pagos, sino que es una ventana que constituye la experiencia del usuario en primer término, la posibilidad de recurrencia y la percepción final de tu marca (Branding). La calidad de esta experiencia dependerá de las interacciones al interior de la empresa derivadas de estas ventas. Recuerda que para implementar o mejorar un eCommerce necesitas diseñar todos los aspectos que mencionamos, nuestra misión es ayudarte a hacerlo posible.
Si quieres saber más sobre este u otros casos contacta con nosotros.
